Kvalitetssystemet skal sikre tilfredse kunder og motiverede medarbejdere

Laura Medarbejdere

Del vores indlæg lige her:

Kvalitetsvurderinger er en central aktivitet i Anders Andersens Rengørings løvende produktionsstyring og kvalitetssikring. Vurderingerne foretages kort efter, at den planlagte rengøring er udført, så det er frisk arbejde, der vurderes. Serviceledere og inspektører udfører løbende kvalitetsvurderinger hos deres kunder, mens driftslederne og tre kvalitetscontrollere supplerer med ekstra vurderinger, hvor Anders Andersen ofte også deltager.

Controllerne Anne Cole Lynegaard, Jannie Eriksen og Camilla Andersen dækker henholdsvis Jylland/Fyn og Sjælland. De har god føling med den generelle kvalitet hos kunderne i deres geografiske områder og kommer hen over året på vurderinger hos dem alle sammen. Hos nogle kunder fast hver måned.

Finder fejl før kunden

Kvalitetsvurderingerne er vigtige for at sikre, at kvaliteten af rengøringen hele tiden lever op til vores standard og til kundernes forventninger”, fortæller kvalitetscontroller Anne Cole Lynegaard, der blandt andet laver faste, månedlige kvalitetsvurderinger hos flere kunder i Aarhus. ”Vi går virkelig i detaljen, og fx er det jo rigtig godt, når vi opdager fejl og får dem rettet, før kunderne overhovedet bemærker noget”, påpeger hun. ”Er der en fejl eller mangel, der tilsyneladende gentager sig, tjekker vi, om rengøringsplanen skal tilrettes eller om der er brug for ekstra instruktion til teamet”.

Kvalitetsrapporterne er vigtig dokumentation

Enhver udført kvalitetsvurdering bliver til en kvalitetsrapport som i form af kvalitetskarakterer dokumenterer den faktisk leverede rengøringskvalitet. Ved vurderingen bedømmes renheden af objekter og overflader, og der gives karakterer fra 1 til 4, hvor 1 er bedst og svarer til Meget tilfredsstillende.

”Kvalitetsrapporterne er et vigtigt værktøj for driftsledelsen i forhold til at overskue og styre kvaliteten hos de mange kunder”, fortæller Anne Cole Lynegaard videre. ”Men rapporterne er også vigtig dokumentation for kunderne selv. Vores kontaktpersoner får vished for, a kvaliteten er i orden. Det giver tryghed, når man repræsenterer et stort antal brugere, der skal være tilfredse med rengøringen.

En god kvalitetsrapport betyder dog ikke, at vi kan hvile på laurbærrene. Vi må kontinuerligt kvalitetsvurdere de samme områder igen og igen, for kvalitetsniveauet ændrer sig hele tiden. Vores interne regel er, at en kvalitetsvurdering er brugbar i 24 timer som beslutningsgrundlag for driftsledelsen. Herefter viser den ikke længere et nu-og-her billede af kvalitetsniveauet” forklarer Anne Cole Lynegaard.

Motiverende feedback til medarbejderne

Efter hver kvalitetsvurdering gives feedback til den servicemedarbejder, der har udført rengøringen. Dette handler om motivation og faglig udvikling hos medarbejderne. ”Der er næsten ikke noget, der motiverer medarbejderne mere end at få opmærksomhed og ros for godt arbejde. Men vi skal selvfølgelig også omsorgsfuldt sørge for opbakning og god personlig instruktion, når det hele ikke bare er fejlfrit”, fortæller Camilla Andersen, der er kvalitetscontroller hos kunderne i København og på Sjælland. ”I første omgang kan en medarbejder godt blive synlig skuffet over ikke at få lutter 1-taller og 2-taller. Men når de får en stille og rolig forklaring på vurderingskarakteren og samtidig instrueres i, hvordan de helt konkret kan høre det bedre til næste gang, stiger motivationen igen”, beskriver hun.

Meningsfuld dialog og udvikling af kurser

Sparring med medarbejderne er en meget vigtig del af kvalitetsvurderingerne, fordi vi både styrker deres daglighed og motivation”, forklarer Camilla Andersen, der tidligere har været både underviser, driftsleder og kvalitetschef, bl.a. inden for klinisk rengøring, som hun også selv har udført. ”Den opfølgende dialog med medarbejderne er jeg rigtig glad for. Den giver så meget mening og gavner både medarbejdernes udvikling og rengøringsresultatet hos kunden. Alle er glade.

Samtidig får jeg altid inspiration til udvikling af vores uddannelser og kurser til servicemedarbejderne. Jeg er medansvarlig for uddannelserne og underviser også selv”.

Kvalitetscontroller tjekker også vinduespolering

Det er spændende også at udføre kvalitetskontrol på vinduespolering hos poleringskunderne”, fortæller Camilla Andersen. ”Jeg tror, at Anders Andersens Rengøring er den eneste leverandør i rengøringsbranchen, der benytter kvalitetscontroller inden for vinduespolering. Jeg har ikke hørt om det før, og jeg synes, det viser seriøsitet og professionalisme”.

Særlig fokus på rene toiletter

Nogle gange er Anders med på kvalitetsvurdering. Det er inspirerende og medarbejderne er glade for hans besøg. Han har enorm erfaring og intuition i forhold til rengøring og har særlig fokus på, at toiletrengøringen skal være i top, fordi det handler om folks personlige hygiejne og komfort. Han prioriterer kvalitet hele vejen, og det er lige vand på min mølle som kvalitetscontroller”, slutter Camilla Andersen.


Del vores indlæg lige her: